A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) fez uma pesquisa de satisfação com quase 30 mil clientes de sete operadoras de telefonia. O estudo foi feito entre agosto e novembro de 2016 e focou nos planos pós-pags das empresas Oi, TIM, Claro, Vivo, Algar, Nextel e Porto Seguro Conecta. Foi considerada a satisfação geral, qualidade de ligações, da conexão com internet, soluções de problemas e atendimento ao cliente em geral. A pesquisa completa está no site da Anatel.
Quem liderou em todos os quesitos foi a Porto Seguro Conecta, que atua em regiões de São Paulo e do Rio de Janeiro. Já a Oi ficou em último lugar no ranking geral – sua pior nota foi com relação a sua capacidade de resolver problemas.
Na pesquisa, os clientes deveriam avaliar de 0 a 10 diversos quesitos – ou seja, o estudo não tem caráter técnico, mas sim opinativo, baseado na percepção dos clientes.
Satisfação geral
Esse quesito é, como diz o nome, uma avaliação geral por parte do cliente da sua operadora. Todas as empresas, menos a Oi, conseguiram ter uma média maior nesse ponto em relação a 2015.
Veja o ranking abaixo:
– Porto Seguro: 8,12
– Vivo: 7,03
– Nextel: 7,02
– Claro: 6,93
– Algar: 6,91
– TIM: 6,81
– Oi: 6,24
Funcionamento
Neste ponto, era preciso avaliar o uso de voz e dados – englobando qualidade de ligações, sinal, funcionamento do 3G e 4G, entre outros.
Veja como ficou o ranking:
– Porto Seguro: 7,76
– Nextel: 7,41
– Vivo: 7,15
– Claro: 6,80
– Algar: 6,66
– TIM: 6,52
– Oi: 6,23
Cobrança
Aqui o ponto era avaliar se a empresa segue a cobrança segundo o valor contratado e se tem uma fatura clara.
Veja o ranking:
– Porto Seguro: 9,11
– Algar: 8,01
– TIM: 7,58
– Vivo: 7,19
– Nextel: 7,12
– Claro: 7,21
– Oi: 6,60
Canais de atendimento
Aqui foi avaliado como é a qualidade do atendimento das operadoras pelos seus canais telefônico, de internet ou físicos.
Veja o ranking:
– Porto Seguro: 8,66
– Algar: 7,88
– Claro: 6,98
– Vivo: 6,89
– TIM: 6,75
– Nextel: 6,74
– Oi: 6,14
Capacidade de resolução
A operadora consegue resolver os problemas dos clientes? Quantas vezes foi preciso entrar em contato para resolver alguma situação de cobrança errada, mudar de plano, cancelar serviços etc?
Veja o ranking
– Porto Seguro: 7,77
– Algar: 6,52
– Vivo: 6,10
– Claro: 5,96
– TIM: 5,90
– Nextel: 5,85
– Oi: 5,40